/ / נאמנות הלקוח ... תיאור התהליך, אינדיקטורים ואבני דרך

נאמנות הלקוחות היא ... תיאור התהליך, אינדיקטורים ואבני דרך

בסביבה תחרותית מאודסחורות ושירותים דמות מפתח הופך לצרכן, וטכנולוגיות שיווק לבוא לידי ביטוי. איתם הוא הרעיון של נאמנות הלקוחות. זהו הבסיס המקדם צמיחה במכירות, היווצרות של תדמית חיובית של הארגון, להגדיל את התחרותיות שלה.

נאמנות הלקוחות היא מותג אופנה או הבסיס האמיתי של הצלחה?

החוקרים הצליחו להוכיח כי החדשהקונה עולה לחברה כמה פעמים יותר מאשר זה שכבר עשה את הרכישה והוא מוכן להמשיך בשיתוף פעולה - ובגלל נאמנותו.

בשיווק, נאמנות הלקוחות היא נאמנות,מחויבות לחברה מסוימת, מותג, מוצר. הניסיונות הראשונים להשיג גישה זו מצד הקונים נעשו כמעט לפני מאה שנה בארצות הברית. עם זאת, פריחה של תהליך זה התרחש במדינות מפותחות בעשורים האחרונים של המאה העשרים.

נאמנות הלקוחות היא

משווקים מערביים קשרו נאמנותהרוכש עם הלקוח מוכווני החברה, בצדק להאמין כי אלה שני צדדים של אותו מטבע. תחת הצרכים הספציפיים של קבוצות היעד, תוכניות שימור לקוחות נבנו וזה הביא לתוצאה הרצויה: חלקם של הלקוחות הנאמנים גדל, ואת הרווח של החברה גדל.

במאה ה -21, שיווק הנאמנות התחיל להרוויחהפופולריות בקרב הייצור הרוסי חברות המסחר. זאת בשל שינוי במצב הכלכלי במדינה: התעשייה המקומית הרוויח, ההכנסות הריאליות של האוכלוסייה גדל, הביקוש הגובר גדל. וכך, בהיותו מודרך על ידי הניסיון המערבי, ארגונים רוסיים החלו להציג תוכניות מוכנות שהיו מבוססים במדינות מפותחות. אבל לא כולם הגיעו המטרה הסופית עלייה משמעותית נאמנות הלקוחות לא תמיד נצפתה.

העדר משוב מתוכניות אלה אינו קשורחוסר יעילותם. הסיבות נמצאות במישור אחר: החברות לא למדו את לקוחותיהן, לא הבינו את סדרי העדיפויות שלהן בעת ​​ביצוע רכישות, ולא הניעו את הצוות לספק שירות לקוחות איכותי.

דיוקן של לקוח נאמן

החברה בפעילותה צריכהלהתמקד בקהל היעד - אלה אנשים אשר יהיו מעוניינים המוצרים או השירותים המוצעים. עם זאת, רק כמה קונים יכולים להיות לקוחות נאמנים. המאפיינים העיקריים שלהם הם:

  • שביעות רצון משיתוף פעולה / קניות;
  • יחס ידידותי לחברה, למוצריה;
  • היווצרות תדמית חיובית של הארגון בשיחה פרטית או ברשתות חברתיות;
  • רכישות רגילות;
  • נאמנות לחברה כאשר המתחרים מופיעים עם הצעות דומות.

מקריטריונים אלה, המסקנה היא: לקוח קבוע הוא אחד שעושה מדי פעם רכישות בחברה; לקוח נאמן הוא לקוח המקבל סיפוק מרכישות רגילות בחברה נתונה. עקביות יש שורשים רציונליים והוא מבוסס על המיקום הנוח של החנות / החברה, מחירים נמוכים, הנחות קבועות, מוצרים באיכות גבוהה. נאמנות הלקוחות היא התנהגותו הקשורה למרכיב הרגשי. זה עולה כתגובה לשירות ידידותי ומהיר, פתרון בעיות מהיר, תשומת לב לצרכים של הקונה.

גורמי נאמנות

קונים פוטנציאליים רוצים לראותהמוצרים המוצעים הם קבוצה של מאפיינים מסוימים - איכותיים, מגוון רחב של אפשרויות לשימוש, חדשנות, מחיר אופטימלי וכו '. בנוסף, הם מצפים לגישה חיובית של החברה כלפי עצמם ואת הבעיות הקשורות ברכישת וצריכה של סחורות.

מחוון נאמנות לקוחות

המשימה של ניהול היא ללמוד את הצרכים,פניות המשפיעות על נאמנות הלקוחות. זה יקבע את הגורמים העיקריים התורמים להיווצרות נאמנות הלקוחות. הניסיון המעשי מראה כי גורמים אלה כוללים:

  • סדרי העדיפויות של החברה;
  • רוחב הטווח;
  • אפשרות להזמין (ייצור) של מוצר שאינו בקטלוג;
  • ניסיון חיובי של אינטראקציה עם הלקוח עם צוות של הארגון בקופה;
  • מערכת גמישה של הנחות ובונוסים;
  • השירותים הנלווים הנדרשים על ידי הקונה (אספקה, כולל חינם, התקנה, התקנה של ציוד קשה, אריזה או עיבוד של ייצור, וכו ');
  • הצלחה, תהילה של החברה, השתתפותה בפרויקטים משמעותיים מבחינה חברתית.

זה לא רשימה מלאה של גורמים.נאמנות, כמו קונים שונים ברעיונות שלהם על המוכר האידיאלי או ליצרן. כדי להבין את סדרי העדיפויות של הלקוחות, מומלץ לערוך מדי פעם סקרים בקבוצת היעד. רק במקרה זה, ניתן להבין מה חשוב ביותר עבור הרוכש - הנחות, תכונות של טווח המוצרים, שירותים נוספים או את אופי היחסים של "עובד הקונה החברה" שרשרת.

שיעורי נאמנות

המחויבות של הקונה לחברה מסוימת.ניתן למדוד באמצעות טכניקות שונות. האינדיקטור העיקרי לנאמנות הלקוחות הוא מדד NPS (ציון היזם המקדם), שהוצע רק בתחילת המאה ה XXI.

נאמנות לקוחות

המהות שלה היא כי הלקוח חייבכדי לקבוע עד כמה הוא סומך על החברה, המותג או המוצר, עד כמה הוא בטוח בהם, כדי להמליץ ​​עליו לחבריו הטוב ביותר ולקרובי משפחתו. התשובה נבחרה מהמלצות ההסתברות הקטנות ביותר (נקודה אחת) להסתברות הגבוהה ביותר (10 נקודות).

נאמנות לקוחות

מדד נאמנות הלקוחות מאפשר לנו להבחין בין שלושה סוגים של צרכנים:

  • המבקר / אויב הוא לקוח לא מרוצה אשר משאיר ביקורות רעות (ההסתברות להמליץ ​​על סגירת אנשים היא בין 1 ל 6 נקודות)
  • נייטרלי - הקונה מרוצה שיתוף הפעולה, אך בדרך כלל לא מראה כל פעילות המלצה (מ 7 עד 8 נקודות);
  • לקוח נאמן (המכונה גם מקדם מכירות) הוא לקוח מרוצה הממליץ על הארגון למשפחתו וחבריו (מ -9 עד 10 נקודות).

על פי תוצאות הסקר, NPS מחושב - נאמנות הלקוחות כמו חלקם של היזמים במספר הכולל של המשיבים.

אינדקס נאמנות לקוחות

עוד אינדיקטור חשוב לא פחות של נאמנותלקוחות - רמת יצוא שלהם. זה שווה את היחס בין הקונים אשר השנה סירב לשתף פעולה (קניות) למספר הכולל של הלקוחות. שיעור ה - Repurchase מחושב על פי מספר הפעמים שרכש מותג מסוים עבור 10 רכישות כלליות.

רמות ושלבים של נאמנות הלקוחות

המשווקים מזהים שלוש רמות כלפי מעלה של נאמנות, דהיינו: שביעות רצון מהרכישה, מחויבות למותג מסוים, יצירת שותפויות בין הלקוח לבין הארגון.

היווצרות נאמנות הצרכן מרמזת על השלבים הבאים של פיתוח נאמנות לקוחות:

  1. מוקד תשומת הלב של קונים פוטנציאליים בעזרת פרסום על מוצרים או שירותים של החברה.
  2. ליווי לקוח חדש מרגע הרכישה, תוך שימוש במערכות הנחה.
  3. עבודה עם לקוחות קבועים על בסיס הבריאהערך רגשי נוסף הקשור לאנשי קשר חוזרים. אסימונים חשובים, מתנות קטנות. יש צורך לגלות את הסיבות קבועות.
  4. שמירה על החברה של מוצרים ושירותים באיכות גבוהה, לימוד ושביעות רצון של בקשות הלקוח על מנת להעביר אותו לקטגוריה של תומכים.

מדד נאמנות הלקוחות

בשלב הראשון, הרוכש לומד על קיוםהמוצר (שירות) עם המאפיינים הרצויים, כמו גם זה יוצר תמונה של המוצר. אם זה חיובי, אז הרכישה מתבצעת. עבור הופעתה של נאמנות הכרחי כדי לענות על הציפיות הקיימות.

השלבים השני והשלישי מסומנים על ידי העובדהאת הרעיון של הארגון ואת הקשר שלה ללקוחות הוא הניח ומאוחד. הרביעי מאחד, ceerts הכל חיובי כי הוצע ללקוח מוקדם יותר.

הגישות העיקריות להיווצרות נאמנות הלקוחות

ישנן מספר גישות בסיסיות המאפשרות לך ליצור קונה נאמן. הנפוצים ביותר הם כדלקמן:

  • גירוי של הצריכה, שמטרתו מחקר מתמיד של הביקוש של קונים היעד ופיתוח של הצעות אשר יהיה לספק אותו במלואו;
  • הבחנה של ההצעה, המאפשרת ליצור ערך ייחודי ללקוח ולהבלט בין המתחרים, למשל, באמצעות שימוש בטכנולוגיות חדשות;
  • זיהוי קונים שיכולים להיות הנאמנים ביותר, ובניית תוכניות לשיתוף פעולה ארוך טווח עם אותם;
  • הקמת מחסומי מעבר גבוהים בתוכניות נאמנות.

גישות אלה קשורות זו בזו. אז, את תוכנית הנאמנות המושלמת ביותר לא יעבוד אם הקונה מוצע מוצרים שאינם מעניינים אותו, שאינם ביקוש. כאשר המותג בולט בין אלה דומים, שונים באיכות, תכונות שימושיות מיוחדות, מספר חסידיה רק ​​יגדל.

שלבי נאמנות הלקוחות

תוכניות נאמנות

תוכנית הנאמנות היאקבוצה של פעילויות שיווקיות שונות. זה מאפשר לך לעורר את המחויבות של הקונה כמו החברה עצמה, ומוצריה, הצהיר ערכי החיים. זה מוביל לא רק רכישות חוזרות, אלא גם תחזוקה על ידי הצרכן של תדמית חיובית של הארגון.

הנפוצים ביותר הם תוכניות בונוס.אשר מאפשרים להרוויח נקודות בעת ביצוע רכישה. כאשר הם צוברים כמות מסוימת, הם מוחלפים למוצר בעל ערך מקביל. כמה חברות זרות מתקדמות מעניקות נקודות על אורח חיים בריא, על קידומה ברשתות חברתיות, על פי דוגמה אישית.

לפעמים את כמות הרכישות נלקח בחשבון; כאשר היאמגיע לסף קבוע מראש, הוא ייתן את הזכות למשלוח חינם, השתתפות בהגרלה של win-win, גישה ראשונה למוצרים חדשים, עלייה באחוז ההנחות וכו '.

במקום מסקנה: הכללים העיקריים ליצירת לקוח נאמן

הגדל את נאמנות הלקוחות

המדד העיקרי של נאמנות הלקוחות הוא נאמנותם לחברה, המותג. לכן, כאשר בפיתוח אמצעים להיווצרותו, יש צורך לשקול את הכללים הפשוטים הבאים:

  • את המוצר או השירות המוצע חייב באופן מלא בקנה אחד עם הקונה להציג את האיכות, המאפיינים, הטבות;
  • ההתנהגות של הצוות חייב להיות מוכווני לקוח - ידידותי, מועיל, שמטרתו לפתור את הבעיות של הקונה;
  • צריך לבחור תוכנית נאמנות,הנותן הן הטבות מהותיות מרכישות רגילות) חיסכון בכסף (ושביעות רצון מוסרית משירותים ושירותים שנרכשו) מותג יוקרתי הוא תקן איכותי, רכישת מוצרים מחברה דואגת לסביבה וכו '(.

גישה כזו תביא לתוצאותיה בשכבה ניכרת של לקוחות נאמנים אשר יכולים להגדיל את הרווח של הארגון ולחזק את הדימוי החיובי שלו.

חדשות קשורות


תגובות (0)

הוסף תגובה